ニュースリリース

平成25年4月23日
株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト

企業CRM戦略のトータル支援に向けた
ソーシャルメディア・Web新サービスの提供開始について

 株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:村井守)は、企業におけるソーシャルメディアのビジネス活用、カスタマーエクスペリエンス※1戦略の需要に応えるために、Web・ソーシャルメディア関連サービスを拡充し、従来のコンタクトセンタービジネスとのシナジー効果を高め、企業のCRM戦略を総合的に支援する機能を強化します。

 ソーシャルメディアの普及は、消費者の購買行動や情報入手経路に変化をもたらしています。これに伴い、企業のCRM戦略においては、消費者の購買行動のプロセスに沿って、顧客対応やサポートを適切に行うことが重要になってきています。ソーシャルメディア、Webサイト、コンタクトセンターで、消費者の求める情報レベルやお問い合わせ内容、質が異なることから、それぞれにマッチしたカスタマーサポートを行うことでサポート効果の最大化とコストの最適化を図ることができるようになります。
 このような背景を踏まえ、NTTマーケティングアクトは、消費者の行動プロセスに応じて適確なサポートを行うことができる「CRM総合支援サービス」をラインナップし提供を開始します。

※1 「顧客は商品を購入するだけではなく、商品を購入する経験を得ている」として、顧客経験価値を重視する考え方。

1.新サービス概要

(1) Virtual Assistantサービス※2
 企業のWebサイトにアクセスするお客様の質問、疑問の解決、またはコンテンツのナビゲートのために仮想のアシスタントが会話形式でお客様に対応するサービスです。形態素解析※3等の技術により、お客様との自然な会話を実現しており、大量のコンテンツにもストレスを感じさせることなくお客様を誘導します。  Webのセルフ解決率※4が向上することで、コンタクトセンターへのお問い合わせ電話の減少等、サポートコストの削減につながります。

  (a) 利用料金
    個別お見積もりとなります。
  (b) サービス提供開始日
    平成25年4月23日

※2 本サービスはヒューマン・コンピューター・インタラクション(HCI)の改善に必要不可欠な推論テクノロジー、自然言語処理などの研究開発を行っているイナゴ株式会社より、NetPeolpeの提供を受けています。
イナゴ株式会社(日本)
〒106-0045 東京都港区麻布十番1-4-5 深尾ビル5F 代表 Ron DiCarlantonio

※3 対象言語の文法の知識(文法のルールの集まり)や辞書を情報源として用い、自然言語で書かれた文を形態素(言語で意味を持つ最小単位)の列に分割し、それぞれの品詞を判別する仕組み。

※4 Webサイトにアクセスしたユーザが、サイトに掲載されているコンテンツにより疑問や質問を解決する比率。セルフ解決率が高まることで、電話やメール等の2次的なお問い合わせを抑制し、サポートコストの削減につながります。

(2) ソーシャルリスニングサービス
 従来、コンタクトセンター業務を受託いただいているクライアント企業に対して行ってきた、CRM課題分析、お客様の声分析(VOC)のノウハウを活用して、Twitter、Facebook等の膨大な投稿データ(ビッグデータ)から、クライアント企業に関連のあるデータを抽出し、「消費者インサイト※5」の視点から、NTTマーケティングアクトのソーシャルメディア専門スタッフが、市場の分析と未来予測を行うサービスです。ソーシャルリスニングサービスにより、直接コンタクトセンターに届いてこないお客様の声をタイムリーに把握し、先手をうってお客様サポートの充実を図ることができます。また、クライアント様が運営するコンタクトセンターの応対ログやHP・メール等への問い合わせデータを加えることにより、更に詳細な分析をすることも可能です。

  <想定される利用シーン>
   ・ お客様サポート部門、総務部門 等
      ⇒ 潜在クレームの早期把握・対処、炎上監視のリスク管理
   ・ 広報部門、販売促進部門 等
      ⇒ イベント、キャンペーン等の効果測定のスピードアップ
   ・ 営業部門、商品開発部門 等
      ⇒ 自社商品の評判把握、他社商品との評判比較

  (a) 利用料金
    月額 5万円〜
  (b) サービス提供開始日
    平成25年4月23日

※5 消費者の行動原理や、行動背景にある意識構造を見通した結果得られる、購買行動の核心のこと。

(3) ソーシャルメディア アクティブサポート
 ソーシャルリスニングにより分析されたお客様の声の中から、企業としてサポートを行うべき投稿に対して積極的に働きかけを行い、能動的なサポートを行います。アクティブサポートの実施にあたり、コンサルティングを交えて企業としての対応方針、サポートポリシーの策定を行います。また、NTTマーケティングアクトの専門スタッフがサポート業務の運営を代行して行います。

  (a) 提供料金
    個別お見積もりとなります。
  (b) サービス提供開始日
    平成25年5月下旬

2.お申込み、お問い合わせ先

株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト
コンタクトセンタ部 コンタクトセンタビジネス部門
フリーダイヤル:0120-050513 受付時間:9:00〜17:00(土日祝日・年末年始を除く)
Eメール:ccbiz@nttact.co.jp

3.その他

 お客様のご利用条件等により料金が変動しますので、個別にお見積もりをさせていただきます。サービス提供時間、利用料金等の詳細については、上記お問い合わせ窓口までご相談下さい。


【別紙1】「Virtual Assistantサービス」概要
【別紙2】「ソーシャルリスニングサービス」概要
【別紙3】「ソーシャルメディア アクティブサポート」概要
《本件に関する報道機関からのお問い合わせ先》

株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト
コンタクトセンタ部 コンタクトセンタビジネス部門 営業担当
 安倍、石野 TEL:06-6966-2911

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