콘택트 센터 솔루션

미스터리 쇼핑

과제・요망

  •  운영하고 있는 콘택트 센터의 「고객 대응의 품질」을 체크하고 싶다.

특징1「고객의 관점」+「전문가의 관점」에서 대응 품질을 객관적으로 평가합니다.

경험이 풍부한 조사 스태프가 고객의 관점에 서서 콘택트 센터에 전화를 걸거나 메일을 보내, 대응을 객관적으로 분석・평가함으로써 대응 품질의 실태를 그대로 파악. 모니터링 등으로는 깨닫기 어려운 문제점까지 추출하여 고객 만족도와 매출 향상으로 연결합니다.

(1)목적의 명확화
귀사 콘택트 센터 업무를 파악한 후에 조사의 목적을 명확화.
상정하는 고객 등의 상황을 설정하여 조사 내용을 결정합니다.
(2)조사 프로그램 설계
조사 내용에 맞춰 평가 항목, 평가 기준 등 조사 프로그램을 설계.
조사 스태프의 선출, 상품 지식 등의 습득. 시나리오・조사 시트 작성 등을 합니다.
(3)조사 실시
조사 스태프가 전화와 메일로 조사를 실시하여, 그 결과를 조사 시트에 기록합니다.
(4)집계・분석, 보고
조사 결과를 집계・분석하여, 운영에 영향을 주고 있는 항목을 추출한 후에 조사 리포트로 게시합니다.
(5)애프터 폴로
각종 솔루션을 준비하여, 분명해진 과제의 해결을 서포트합니다.

품질・생산성의 향상

특징2개선점이 필요한 것은 물론「강점」도 명확화합니다.

귀사 콘택트 센터의 강점・약점을 객관적으로 파악 할 수 있는 조사 리포트를 작성합니다. 업계 내에서의 자사의 수준을 파악할 수도 있으므로 타사와의 차별화를 도모하기 위하여, 전략 책정 등으로도 활용할 수 있습니다.

특징3조사 결과를 보고할 뿐만 아니라 개선까지 서포트합니다.

분명해진 과제를 해결하기 위하여, 「오퍼레이션 연수」「어세스먼트(진단)프로그램」「업무 재설계」 등의 각종 솔루션을 제안하여 대응 품질과 생산성 향상의 개선까지 서포트합니다.

조사 리포트의 예

콜 센터에 관한 문의는0120-050513

접수 시간 평일 9시~17시 30분(토, 일, 공휴일은 제외합니다)

메일 문의는 여기