「호텔 숙박」종합 예약센터

계열 호텔의 예약 접수업무를 콜 센터로 일원화.
서비스 품질이 향상하여, 예약 기회의 손실을 방지함으로써 매상 확대에도 성공.

도입효과

  • 프런트 가동 삭감에 의한 고객 서비스의 향상
  • 예약기회의 손실방지에 의한 매출확대

전화응대 등의 업무가 늘어나고 프런트의 서비스 저하가 과제로

서일본의 주요 도시를 중심으로 호텔 그룹을 운영하는 N사. 이 회사에서는 각 호텔의 프런트 담당이 개별적으로 숙박 문의를 전화 등으로 접수하고 있었지만, 대응이나 예약업무에 시간을 빼앗겨 숙박객에게 충분한 접객을 할 수 없는 경우가 증가. 당 호텔이 만실의 경우에 근처의 계열 호텔에 빈방 상황을 확인할 필요가 있으며, 프런트의 가동이 더욱 증가함과 동시에 고객을 기다리게 하는 등, 서비스 품질의 저하가 과제가 되고 있었습니다.

콜 센터에 문의・예약업무를 일원화

N사와 상담을 한 NTT 마케팅 액트는, 콜 센터 업무에서 쌓인 고객대응의 노하우를 살려서 계열 호텔의 모든 문의・예약업무를 일원적으로 실시하는「호텔 숙박」종합예약 센터의 설치를 제안하였습니다.「호텔 숙박」종합예약 센터(이하, 센터)는 프런트에서 접수하고 있던 숙박예약업무 등을 일원화하여, 전담 오퍼레이터가 고객의 희망에 맞는 호텔의 숙박상황을 확인하여 예약접수를 하는 것이며, 센터의 운영과 인재교육을 NTT 마케팅 액트가 담당하기 때문에, 도입에서부터 운영의 부담이 거의 없다는 특징이 있습니다. 또한 CTI 시스템의 도입에 의하여 응대 이력, 이용 이력 등을 바탕으로 한 꼼꼼한 대응이 가능. 제안을 받은 N사는 가동효율과 서비스 품질의 향상으로 이어진다고 높게 평가하여 도입을 결정하였습니다.

매상확대, 서비스 품질향상 등 다방면에 효과

N사에서는 중핵인 A호텔 내에 센터를 설치. 센터와 프런트가 연계함으로써 신속하고 정확한 대응을 할 수 있어 서비스 품질이 향상되었습니다.

또한, 계열 각 호텔의 예약상황을 일원적으로 파악할 수 있기 때문에 희망하는 호텔이 만실인 경우에도 센터에서 공실이 있는 계열 호텔을 금방 안내할 수 있어서, 예약기회의 손실방지에 의한 매출 확대로 이어지고 있습니다.

그 외에 클레임이 있는 경우에도 오퍼레이터가 우선 대응하여 내용을 충분히 파악한 뒤에 프런트에 인계하기 때문에 해결까지의 시간이 단축되는 등, 다방면으로 효과가 나타나고 있습니다.

「호텔 숙박」 종합예약 센터 운용 이미지 도표

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