「택배 집하・문의」접수 센터

고객의 전화접수 업무를 콜 센터에 일원화.
“통화 중으로 기다리시게 하는 일이 없도록 한다”서비스를 실현하여 고객의 불만을 해소.

도입의 효과

  • 통화 중이 사라져 고객 서비스가 향상
  • 시스템을 활용한 집하정보의 발신으로 생산성의 향상
  • 접수거점의 집약으로 업무의 효율화

영업소의 전화응대가 따라가지 못하여 고객으로부터 클레임이 증대

전국 각지에 영업소를 두어, 택배 서비스를 전개하고있는 S사. 이 회사에서는 각 영업소에서 개별적으로 고객의 「집하의뢰」와「배달시간의 문의」「화물조회」등에 관한 전화를 접수하고 있었습니다. 또한 택배기사의 휴대전화로 연락하는 횟수도 많아, 그 결과 다른 업무에 지장을 초래하였을 뿐만 아니라, 고객으로부터「통화 중이 많다」「전화대응이 부족하다」등의 클레임도 많이 제기되고 있었습니다.

콜 센터에서 전화응대를 일원화하여, 응대품질을 향상

그리하여 S사와 상담을 한 NTT마케팅 액트가 제안한 것이, 각 영업소에서 접수하고 있던 고객으로부터의 전화응대업무를 일원화하는 「택배 집하・문의」접수 센터입니다.

「택배 집하・문의」접수 센터는 전화응대업무를 일원화함으로써, 각 영업소의 가동을 경감할 뿐만 아니라 CTI시스템을 도입하여 응대 이력과 집하 이력 등의 「고객정보 데이터 베이스」를 구축. 오퍼레이터가 고객으로부터 접수받은 집하정보는 영업소와 택배기사에게 즉시 자동전송되며, 택배기사로부터의 배달정보도 접수센터에 자동전송되는 구조로 되어 있습니다.

접수센터와 배달현장이 정보를 리얼타임으로 주고 받기 때문에 손님을 기다리시게 하지 않는 신속하고 정확한 대응을 실현. 정말 S사에게는 최적인 솔루션이었습니다.

서비스 품질의 향상은 물론, 경영전략상으로도 큰 장점

제안을 받아, 빠르게 도입을 정한 S사. 접수 센터의 오퍼레이터가 고품질의 전화대응을 함으로써, 「통화 중이 많다」「전화대응이 부족하다」등의 클레임도 대폭 해소. 집하・배달정보 등이 접수 센터에서 일원적으로 파악할 수 있게 되었기 때문에, 화물조회 등도 원스톱으로 신속하게 대응할 수 있게 되어, 회사전체의 서비스 품질이 크게 향상되었습니다.

「택배 집하・문의」접수 센터 운용 이미지 도표

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