자치 단체「종합안내」콜 센터

시민 서비스 향상으로, 종합안내 콜 센터를 설치.
FAQ(회답 지원 데이터 베이스)의 활용으로, 신속하고 정확한 회답이 가능하게 되어, 시민만족도의 향상을 실현.

도입효과

  • FAQ의 활용으로 누가 응대하여도 균질한 서비스 제공이 가능
  • 전화뿐만 아니라 FAX와 메일, Web을 조합한 24시간 365일 대응이 실현
  • 오퍼레이터가 직원과 연계하여 FAQ를 추가・변경함으로 시스템이 매일 충실함

시민의 각종 문의에 대응하는 콜 센터의 설치를 검토

근년, 기업의 마케팅 전략인 CRM를 응용하여 장기간 시민(고객)과의 신뢰관계를 쌓는, 시민지향의 자치 단체운영「자치 단체 CRM」이 주목을 받고 있습니다.

그러한 가운데, 전국에서도 유수의 관광도시인 K시에서는 시민의 각종 문의에 대응하는 콜 센터의 설치를 검토하고 있었습니다. 계기는 행정서비스에 대한 시민으로부터의 개선요망이었습니다.

종래, 시민의 문의는 각 과가 개별로 대응하고 있었지만, 「문의처가 복잡하다」「다른 과로 전화돌리기를 당했다」「야간과 토, 일요일은 대응을 안 해 준다」등의 시민의 의견이 많이 밀려왔고, 또한 시 직원도 대응에 시간과 가동을 빼앗겼기 때문에, 시민서비스의 향상과 문의대응업무의 효율화를 시급히 착수할 필요가 있었습니다.

균질한 서비스를 제공하는「시민정보종합안내 콜 센터」를 설치

K시와 콜 센터 설치의 상담을 한 NTT마케팅 액트는 시민만족도를 중시하는 K시의 의향을 토대로 전화 외, FAX와 메일, Web 등을 이용하여 24시간 365일 대응가능한「시민정보종합안내 콜 센터(이하, 센터)」의 설치를 제안하였습니다.

센터에서는 회답지원 데이터 베이스인 「FAQ시스템(이하 FAQ)」이 오퍼레이터의 회답을 지원. 오퍼레이터는 FAQ를 참조함으로써, 같은 문의를 받았을 경우에 보다 신속하고 정확한 회답이 가능하기에 오퍼레이터의 안내에 차이가 나지 않는 등의 효과가 기대됩니다. 또한, 제안에는 응대품질의 유지향상책과 오퍼레이터의 정착률 향상을 위한 대처가 담겨있어, 누가 응대하여도 균질한 서비스를 제공 가능한 센터의 시스템과 풍부한 실적, 노하우에 의거한 제안을 높게 평가하여 도입을 결정했습니다.

문의에 대한 적절한 회답을 한 비율「95% 이상」을 실현

센터 설치 후의 효과를 나타낸 것이 시민의 만족도. 문의에 대하여 그 자리에서 결정, 또는 센터에서 다시 전화를 걸어 해결한 비율을 나타내는 「완결률 95% 이상」이라는 숫자가 그것을 증명하고 있습니다.

오퍼레이터는 K시의 직원과 연계하고, FAQ로 모를 때에는 담당 직원에게 문의하여 회답하는 것과 함께 FAQ에 추가, 변경을 행하고 있으며, 담당 과와의 연계에 의한 FAQ의 충실이 더욱 높은 완료율과 시민의 만족도 향상으로 이어지고 있습니다.

자치 단체「종합안내」접수 센터 운용 이미지

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