자치 단체「쓰레기 회수」접수 센터

쓰레기 회수 신청접수에 특화한 전문업무 콜 센터를 설치.
자세한 설명으로 시민서비스가 향상.

도입효과

  • 오퍼레이터의 친절한 설명으로 인한 시민서비스의 향상
  • 시민의 목소리의 일원적인 수집이 가능
  • 콜 수의 변동에 대응한 인원배치로 보다 전화연결이 쉬운 콜 센터로

합병 후에도 지역마다 다른 쓰레기 회수업무에 시민으로부터 불만의 의견

시민서비스의 일환으로 「불연・대형 쓰레기의 호별회수」를 행한 S시. S시는 근년, 인근 자치 단체 A시와 합병을 하였지만, 합병 후에도 구S시와 구A시의 지역에서는 쓰레기 회수접수의 전화번호와 쓰레기의 회수품목이 다른 상황 등이 발생. 「같은 시에서 회수구조가 다르다는 것은 이상하다」와 같은 시민의 고충과 불만이 밀려오는 등, 한시라도 빠르게 업무의 통합・정비가 과제가 되었습니다.

창구를 일원화하여 불연・대형 쓰레기 회수접수에 특화한 응대가 가능하게

새롭게 쓰레기 회수의 운영체제를 정비한 S시는 합병 후, 시내에 2곳이었던 회수신청 접수 창구를 일원화하여 시민 서비스의 향상을 도모하기로 검토. S시와 상담을 한 NTT마케팅 액트는 콜 센터 운영의 풍부한 노하우를 활용한 「S시 불연・대형 쓰레기 접수 센터(이하, 센터)」의 설치를 제안하였습니다.

제안을 받은 S시는 센터의 응대이력(신청내용 등)의 데이터 베이스화가 가능하였고, 신청내용의 변경과 추가가 있을 경우에 어느 오퍼레이터가 전화를 받아도 원활한 대응이 가능하게 된 점과, 콜 수의 변동에 맞춘 유연한 인원배치가 가능한 점 등을 높이 평가하여, 업무위탁을 결정하였습니다.

시민 서비스의 향상과 더불어, 시의 코스트 삭감도 동시에 실현

센터 설치 후에는 오퍼레이터가 쓰레기 회수신청의 접수대응뿐만 아니라 불연・대형 쓰레기를 버리는 정확한 방법 등을 친절히 시민에게 설명. 요일과 계절에 따른 콜 수의 변동에 맞춘 인원배치가 가능하게 되어, 보다 전화연결이 쉬운 콜 센터로 변화하였습니다. 이렇게 하여, 현재는 시민서비스가 크게 향상됨과 동시에 S시의 운영 코스트 삭감에도 공헌하고 있습니다. S시에서는 센터에서 접수한 신청의 내용 등의 데이터를 「시민의 의견」으로 활용하여, 시민의 편리성을 더욱 높이기 위해 접수시간의 연장과 인터넷 접수 개시 등의 업무개선에 연결하고 있습니다.

자치 단체「쓰레기 회수」접수센터 운용 이미지 도표

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