客户中心解决方案

神秘顾客调查

课题与需求

  • 想要确认运营中的客服中心的“顾客对应品质”。

特长1通过“顾客的观点”+“专业人员的视角”客观地评价对应品质。

由经验丰富的调查人员站在顾客的立场上,打电话或发邮件到客服中心,通过客观地分析及评价工作人员对应时的姿态,如实掌握对应品质的实际情况。这一方式能够发现即便是现场监听也难以察觉的问题,从而得以提高客户满意度并增加销售额。

(1)明确目的
在掌握贵公司客服中心的业务的基础上,明确调查目的。
设定假想的顾客等实际情况,决定调查内容。
(2)设计调查项目
根据调查内容,设计评价项目、评价标准等调查项目。
选择调查人员,学习商品知识等业务内容。生成剧本以及调查表等。
(3)实施调查
调查人员将会通过打电话或发邮件的形式实施调查,随后将结果记录到调查表中。
(4)统计、分析、报告
统计并分析调查结果,并抽选出关联到客户服务的项目,将其内容总结到调查报告中公开。
(5)后续服务
准备多种解决方案,支援贵公司解决查明的问题。

为提升品质及生产率

特长2除需要改善的地方外,还能够明确应该发扬的“长处”。

本公司将会生成能够客观地掌握贵公司客服中心的长处及短处的调查报告。此调查报告能够使得贵公司把握业界内自身公司的水准,与其他公司拉开差距,因此也可活用于战略的制定。

特长3在总结出调查结果并进行报告后,还会协助改善。

为了解决查明的课题,本公司还会提议“客服对应研修”、“评估(诊断)项目”、“重新设计业务”等各种解决方案,协助改善并提升对应品质以及生产率。

调查报告的例子

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受理时间 工作日9点~17点30分(双休日、法定节假日休息)

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