“酒店住宿”综合预约中心

将连锁酒店的综合预约受理服务集中到呼叫中心。
使服务品质得到提升,且减少因占线而丢失的订单,成功提高营业额。

导入的效果

  • 减少服务台的业务,提高服务的品质
  • 防止由于预约流失导致的损失,扩大业绩

电话对应业务的增加,服务台服务品质的低下成为课题

N公司是以西日本的主要城市为中心经营酒店集团。原本由各酒店的服务台人员个别通过电话等方式接受住宿查询,然而由于在订房等业务上花费时间过多,造成了对住宿客人的服务的品质低下的情况。若自身的酒店客满,则需要确认附近的旗下酒店有无空房,这不仅使得服务台的业务增加,同时还导致住宿客等待的时间增长,服务品质的低下成为N公司的重要课题之一。

将查询、预约业务集中到呼叫中心

NTT MARKETING ACT接受从N公司来的咨询后,活用呼叫中心业务的知试和经验,向N公司建议设立“酒店住宿”综合预约中心,将有关旗下酒店的所有查询、预约业务集中到该预约中心。

“酒店住宿”综合预约中心(以下简称中心),将原本由各酒店服务台个别接受住宿预约等业务进行一体化,由专业的客服人员依客人的要求确认住宿状况并进行预约。由于中心的运作和人才培养的教育皆由NTT MARKETING ACT负责,因此从导入至运作几乎无需由N公司负担,这是它的特长之一。此外通过引进CTI系统,使得客服人员可参照通话记录以及使用记录等,实现更加细致的服务品质。N公司接受提案后,由于该提案能使得工作效率和服务品质提高,因此该提案得到高度评价,最终决定引进。

在业绩的扩大,服务品质提高等等有多方面的成果

呼叫中心设立于N公司的核心酒店A酒店内。在呼叫中心和服务台互相配合之下,实现迅速的正确的对应,从而提升了服务的品质。

另外,由于该呼叫中心能够掌握旗下每个酒店的预约状态,在顾客所希望的酒店客满时可迅速安排至其它有空房的旗下酒店。这样一来便可防止预约流失,成功扩大业绩。

此外有关投诉,将会先由客服人员对应,在充分把握内容后,交由服务台处理。由此得以缩短解决问题的时间,在各方面达到更好的效果。

“酒店住宿”综合预约中心 运营构想图

关联服务

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