“快递收件・咨询”受理中心

将客户电话集中到呼叫中心。
实现“无占线等候”,解决客户的不满。

导入的效果

  • 占线等候减少,客户服务质量提高
  • 利用系统收发收件信息,提高生产效率
  • 通过受理地点的集约化,提高业务效率

营业所电话对应供不应求,造成客户投诉增多

S公司是一家开展快递服务的公司,在全国各地设有营业所。原先S公司的各营业所都是各自受理应对客户的“收件申请”、“送货时间咨询”以及“货物查询”等相关的电话。同时,由于与配送人员电话联系次数频繁,导致不仅对其他的工作业务造成妨碍,也有很多来自客户的“电话占线问题频繁”“电话对应不完善”等投诉。

将电话集中到呼叫中心,提高电话应对质量

在与s公司洽谈之后,NTT MARKETING ACT提出了设立“快递收件・咨询”受理中心的提案,这一提案将原来各个营业所各自对应客户电话,改变为集中对应。通过“快递收件・咨询”受理中心,将电话对应业务集中于一体,不仅减轻了各个营业所的工作量,同时通过CTI系统的导入,将电话对应记录与收件记录等信息做成了“客户信息数据库”。客服人员从客户那里接受收件信息,同时系统会自动将信息发送给营业所以及配送人员,配送人员也可以将送货信息自动发送给受理中心。通过受理中心与送货人员进行实时信息交流的方式,实现快速并且正确的对应,避免让客户等待。这正是最适合S公司的解决方案。

提高服务品质的同时,对经营战略也有更大的优势

S公司接受本公司的提案后立刻导入了该提案。受理中心的客服人员高质量的电话对应,使得“电话占线问题频繁”“电话对应不完善”等投诉大幅减少。收发货信息等信息受理,在改进为由受理中心集中对应处理后,货物查询等问询都能够统一承接,迅速对应解决,使公司全体的服务质量有了整体的提升。

同时,S公司采用CTI系统,通过收集客户的“需求”“投诉”等,对今后的经营战略的制定也颇有帮助。

“快递收件・咨询”受理中心 运营构想图

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