自治体“综合向导”呼叫中心

为提升市民服务质量,设立了综合向导呼叫中心。
通过活用FAQ(常见问题解答数据库),得以快速并准确地解答顾客的疑问,并由此提升市民满足度。

导入的效果

  • 通过FAQ的活用,使得每一个客服人员都能够提供均一质量的服务
  • 除电话以外,还提供传真、邮件及网上服务,实现24小时365天全天候的服务
  • 由客服人员与职员共同协作追加并变更FAQ,实现系统的日益充实

探讨设立能够应对市民的各类咨询的呼叫中心

近年来,以居民为主体的“自治体CRM”备受瞩目。这种自治体经营方式使用了企业的市场战略CRM,并且与居民(顾客)建立长期的信赖关系。

其中,在全国首屈一指的观光城市K市,为对应市民的各类咨询,探讨设立呼叫中心。其契机是由于市民对行政服务提出的改善意见。

迄今为止都是由各个课分别回应来自市民的咨询,但对此市民表示“咨询窗口难以寻找”、“各窗口互相推脱责任”、“夜间或周末没有服务”等意见。另外,由于职员也在对应上需要花费诸多时间与劳力,因此提升市民服务质量及咨询对应业务的高效化迫在眉睫。

设立能够提供均一质量的服务的“市政情报综合向导呼叫中心”

NTT MARKETING ACT收到来自K市关于设立呼叫中心的咨询后,为遵从重视市民满足度的K市的意愿,向K市提议建立“市政情报综合向导呼叫中心(以下简称中心)”,该中心不仅可通过电话咨询,还可通过传真、邮件及网络服务等,提供24小时365天全天候服务。

在该中心,常见问题解答数据库“FAQ系统(以下简称FAQ)”帮助客服人员对顾客的疑问进行解答。通过参考FAQ,当客服人员收到同样的咨询内容时,可以做出更加迅速且准确的解答,从而降低因客服人员不同而产生的差异。另外还在其中加入了应对品质的维持提升方案,以及提高客服人员稳定性的对策。我公司提出的方案使得每一个客服人员都可提供均一质量的服务,且以丰富实战经验及知识技能为基础,受到了高度的评价,最终决定导入该方案。

实现“95%以上”的确切解答比率

中心设立后的效果体现在市民满足度的提高上。针对顾客的咨询,当场解决或是以回电话的方式解决的比率高达95%,这一数据正是体现了该中心成立的效果。

客服人员与K市职员共同协作,当客服人员在FAQ有不明白的地方便及时询问负责该业务的职员并作出解答与此同时对FAQ进行追加以及变更,通过与负责向对应业务的课共同协作充实FAQ,促进进一步的解答率与市民满足度的提升。

自治体“综合向导”受理中心 运营构想图

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