自治体“垃圾回收”受理中心

设置专门受理有关垃圾回收申请的呼叫中心。
通过细致的说明提高市民服务的质量。

导入效果

  • 通过客服人员细致的说明来提高市民服务
  • 可统一收集市民的意见和建议
  • 可根据电话量来调整人员配置,使电话更易接通

合并后各地的垃圾回收标准不同引发市民不满

S市一直以来向市民提供“不可燃・大型垃圾的回收”的服务。近年,S市和周边自治体的A市进行了合并,然而合并后两市的垃圾回收受理电话和垃圾回收种类却仍未发生改变,从而引发市民的强烈不满。有人表示:“我没有办法理解为什么明明是同一个市,但回收制度却不同。”因此尽早统一并整理业务成为了当下的课题。

将窗口统一,使专门应对不可燃・大型垃圾回收的受理业务成为可能

S市对垃圾回收运营体制进行了重新规划,在合并后,计划将市内两处回收申请受理窗口统一,从而提高市民服务质量。NTT MARKETING ACT在收到来自S市咨询后,活用呼叫中心运营的丰富经验,向S市提出了“S市不可燃・大型垃圾受理中心(以下简称中心)”的提案。

S市在听取提案后,对于中心可将受理记录(申请内容)等数据化,如申请有变更或追加的情况下任何一位客服人员都可以顺畅的进行对应,以及可根据呼叫数来灵活的进行人员配置等给予高度评价,决定将业务委托给本公司。

不仅提高市民服务质量,同时减少了市的财政支出

中心设置后,客服人员不仅可对应有关垃圾回收的申请内容,还可为市民详细解答不可燃・大型垃圾的正确回收方法。并且可以根据日期和季节变化所造成的呼叫数的变动来调整客服专员的人数,使呼叫中心的电话更易接通。通过以上几点,现在不仅提高了市民服务质量,也对减少S市的运营支出做出了贡献。S市为了给市民提供更大的便利,将中心所受理的申请内容等数据作为“市民的意见”来采用,延长了受理时间并开始了在线受理等服务。

自治体“垃圾回收”受理中心 运营构想图

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